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TitleEncuestas de satisfacción del cliente
TagsMarketing Research Product (Business) Questionnaire Customer Satisfaction
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Encuestas de satisfacción del cliente

¿Qué opinan sus clientes?



¿Alguna vez se preguntó qué dicen sus clientes sobre usted? ¿Quiere obtener revisiones

brillantes en Yelp o Google? ¿Le gustaría aumentar la cantidad de fanáticos en Facebook?

En un mercado competitivo en el cual los medios sociales han colocado a los clientes en un

lugar de centro de voz, ahora más que nunca es importante saber exactamente qué piensan

sus clientes. Hacer participar a sus clientes y asegurarse de que todos los integrantes de su

compañía compartan la misma visión (entre departamentos, puntos de contacto y

ubicaciones geográficas) son componentes clave para el bienestar y el éxito de su negocio.

Las encuestas de consumidores y el análisis del Índice de promotores neto no solo lo

ayudarán a comprender los factores que fortalecen las relaciones, a incrementar las ventas y

a desarrollar la lealtad del cliente sino que lo ayudarán a definir los objetivos para tomar

decisiones a corto y largo plazo.

En última instancia, las encuestas de clientes lo ayudarán a aumentar la reputación en la

calle para su compañía, producto o servicio e impulsarán su negocio.

¿Por qué hacer encuestas de clientes?

La encuesta de consumidores lo ayuda a detectar lo que le gusta y no le gusta a sus clientes

y las áreas de posibles mejoras. Por ejemplo, ¿qué piensa el cliente promedio sobre sus

precios? ¿Son muy altos? ¿Son adecuados? ¿Su personal atiende bien al cliente? ¿En qué

medida el equipo de éxito de clientes comprende las necesidades crecientes de sus clientes

(y de sus potenciales clientes)? ¿Existe algo relacionado con la experiencia del cliente que

aleja a los usuarios? Incluso puede enviar una encuesta para descubrir por qué los clientes

dejan de hacer negocios con su empresa, para saber cómo puede recuperarlos y para

impedir la pérdida de clientes en el futuro. Otorgue a sus empleados el poder necesario para

cumplir con los hitos propuestos según las necesidades del cliente. Y, si se encuentra en

pleno desarrollo de un nuevo producto o está actualizando un producto existente, los

clientes pueden proporcionarle valiosos comentarios sobre el diseño y la funcionalidad. A

menudo, los usuarios arrojan luz sobre ciertos problemas que, de otro modo, pasarían

inadvertidos.

Dónde empezar

¿Cuáles son las preguntas adecuadas para hacer y cuándo debería hacerlas?

Esto depende de sus objetivos y de lo que quiere descubrir o mejorar específicamente. Aquí

se detallan algunas de las áreas comunes que muchos dueños de negocios logran abordar a

partir de las encuestas de satisfacción del cliente.

http://es.surveymonkey.com/mp/consumer-customer-surveys/
http://es.surveymonkey.com/mp/net-promoter-score/
http://es.surveymonkey.com/mp/customer-loyalty-surveys/
http://es.surveymonkey.com/mp/business-surveys/

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http://es.surveymonkey.com/s/Satisfacciondelclientea
http://es.surveymonkey.com/mp/market-research-surveys/
http://es.surveymonkey.com/s/MarketResearch-Product_Spanish

Page 3

http://es.surveymonkey.com/mp/certified-survey-questions/
http://es.surveymonkey.com/mp/certified-survey-questions/
http://es.surveymonkey.com/mp/customer-satisfaction-survey-questions/
http://es.surveymonkey.com/mp/customer-satisfaction-survey-templates/
http://es.surveymonkey.com/mp/customer-satisfaction-survey-templates/
http://es.surveymonkey.com/mp/business-survey-templates/

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Consejos más importantes para cuestionarios en línea eficaces


Más allá de que usted sea un profesional de recursos humanos que realiza entrevistas de

salida o el dueño de una tienda para automóviles que intenta asegurarse de

obtener comentarios de los clientes, debe hacer las preguntas correctas de encuestas para

obtener las respuestas que necesita.

El primer paso consiste en definir con claridad sus objetivos: ¿qué quiere averiguar

exactamente? ¿Una votación en línea lo ayudará a identificar las tendencias o los patrones,

es decir, la adopción móvil entre sus usuarios, e informarle sobre los planes para el

desarrollo de productos? ¿Está tratando de calcular solamente el Índice de promotores neto?

¿Enviará un cuestionario en línea para incrementar el nivel de asistencia a su próxima

conferencia de ventas? Quizás quiera recuperar los clientes que han decidido dejarlo. Es

muy importante saber con exactitud cuáles son sus objetivos a fin de crear un cuestionario

en línea efectivo. Solo cuando lo sepa podrá formular las preguntas correctas.

La guía perfecta para elaborar mejores preguntas

 Trabaje teniendo en cuenta lo anterior, muévase hacia adelante con más

rapidez. Haciendo hincapié en el punto anterior sobre definir los objetivos, trabajar

teniendo en cuenta lo anterior puede ayudarlo a hacer todas las preguntas y obtener todas

las respuestas (o métricas) que necesita para su cuestionario. Por ejemplo, si en su

cuestionario se comparan los conceptos de un aviso, puede elaborar una hipótesis de que el

proyecto Bubbles es elegido por el X% de la muestra de encuestados versus el proyecto

King Louie y Y% comparado con el proyecto Caesar. Incluso si no está seguro de las

respuestas que obtendrá, logrará tener una idea más precisa de las preguntas que debe

formular.

 Utilice un lenguaje claro y directo. Evite usar palabras técnicas, jerga o cualquier idioma

específico de la industria que pueda confundir o frustrar a sus encuestados. También querrá

ser específico y concreto. Es mejor preguntar a los encuestados sobre el uso del „teléfono

celular‟ en vez de sobre el uso de un „dispositivo portátil‟. „Música‟ es mucho más

específico que „contenido‟. ¿Cómo saber si está usando un lenguaje claro y sencillo de

comprender en su cuestionario? Analice la posibilidad de hacer una prueba previa y enviar

una encuesta en línea o pequeña prueba a sus compañeros.

http://es.surveymonkey.com/mp/human-resource-surveys/
http://es.surveymonkey.com/mp/customer-satisfaction-surveys/
http://es.surveymonkey.com/mp/online-polls/
http://es.surveymonkey.com/mp/net-promoter-score/

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 No utilice preguntas compuestas. Si bien puede resultar tentador combinar dos preguntas

en una, resista la tentación y no ponga en riesgo la confiabilidad de su encuesta.

Analicemos la siguiente pregunta de investigación de mercado: “¿Le gusta el nuevo sabor

Popsicle de nuestra marca y lo compraría con más frecuencia que el sabor original?” Como

se tratan de dos preguntas juntas, es difícil detectar el pensamiento de los encuestados sobre

cada una de las aserciones.

 Diga no al lenguaje "tendencioso". Repleto de lenguaje de suposiciones, en los grandes

cuestionarios de doble negación se utiliza lenguaje "tendencioso". Por ejemplo: “Muchas

personas se quejan de que los tiempos de espera en las salas de emergencia son demasiado

largos. ¿Es usted una de esas personas?” Resulta evidente que la pregunta asume lo que está

preguntando y provoca que los encuestados respondan de cierta manera.

 Acepte los consejos de los expertos. Ciertas veces, es necesario recurrir a los expertos para

obtener inspiración para sus encuestas. El Banco de preguntas de SurveyMonkey es la

fuente de miles de preguntas previamente escritas y certificadas creadas por nuestro equipo

de metodólogos. Resulta sencillo hallar y agregar los tipos de preguntas más frecuentes por

categoría. Cada pregunta y respuesta establecida allí ha sido formulada para reducir la

parcialidad y darle las respuestas más precisas posibles.

Utilice estos importantes consejos para formular preguntas efectivas para sus cuestionarios,

pequeñas pruebas y encuestasen línea. Millones de personas utilizan SurveyMonkey,

incluido el 100 % de quienes integran Fortune 100.

Ahora es su turno. Comience hoy mismo. Los Participantes de SurveyMonkey le

proporcionan acceso a millones de encuestados listos para darle las respuestas que necesita

para tomar decisiones fundamentales.



http://es.surveymonkey.com/mp/market-research-surveys/
http://es.surveymonkey.com/mp/certified-survey-questions/
http://es.surveymonkey.com/mp/survey-question-types/
http://es.surveymonkey.com/mp/survey-types/
http://es.surveymonkey.com/MyAccount_Join.aspx
http://es.surveymonkey.com/mp/audience/

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