Download análisis de la calidad del servicio posventa y la satisfacción de clientes de los concesionarios de la PDF

Titleanálisis de la calidad del servicio posventa y la satisfacción de clientes de los concesionarios de la
LanguageEnglish
File Size2.6 MB
Total Pages81
Document Text Contents
Page 1














DE
L

SERVICIO POSVENTA Y
LA
SATISFACCIÓN

DE CLIENTES DE LOS CONCESIONARIOS DE LA







Olga Lorena Santamaría Castellanos







Universidad Nacional de Colombia

Facultad de Ciencias Econó
micas

Bogotá

D.C.
, Colombia

2016





Page 2







SATISFACCIÓN DE CLIENTES DE LOS CONCESIONARIOS DE LA



ANALYSIS OF AFT
ER SALES SERVICE QUALITY AND THE CUSTOMERS SATISFACTION OF
THE AUTOMOTIVE INDUSTRY DEALERS IN COLOMBIA




Olga Lorena SANTAMARIA CASTELLANOS
1



Trabajo de grado presentado como requis
ito parcial para optar al título de:

Magister en Administración



Director
a

PhD
.
Luz Alexandra MONTOYA

RESTREPO

Profesor
a Asociada

U
niversidad Nacional de Colombia



U
NIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA

SEDE BOGOTÁ

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

MAESTRÍA EN A
DMINISTRACIÓN

Bogotá D. C., 2016



1

Olg
a Lorena Santamaría Castellanos: Administradora de empresas de la Universidad Nacional de Colombia
-

2013, estudiante
de Maestría en Administración en

la Universidad Naciona
l de Colombia
,

sede Bogotá
-

2017
.
Correo: [email protected]




Page 40




39


De lo anterior se deduce que los usuarios prefieren acudir a estos establecimientos
especialmente para temas relacionados con mano de obra, mientras que si se trata
únicamente de compra de repuestos o accesorios, no asisten a los conces
ionarios debido a
que se percibe un alto precio de venta al público, según lo comentado por los encuestados.


5.

Medio por el cual tiene el primer contacto con el cocesionario para solicitar un
servicio de posventa:

A pesar de que en la entrevista con los emp
leados y directores de los concesionarios se
mencionó que entre el 80 y 97% de las visitas al servicio posventa se dan con
agendamiento previo, durante la realización de las encuestas a los clientes se encontró
que casi la mitad prefiere ir directamente al

concesionario, ya sea por urgencia del
servicio, cercanía al lugar de ubicación, o porque las citas del agendamiento no se
cumplen, presentando constantemente retrasos, por lo que algunos clientes

y esperar un turno.



Ilustración
26
. Gráfica medio utilizado para el primer contacto con el concesionario

Fuente: Autor

6.

Información brindada durante el
agendamiento

Se les preguntó a los clientes de los concesionarios si con
ocen el tiempo estimado de
servicio para su vehículo según cada necesidad, así como el valor aproximado, desde el
agendamiento de la cita o antes de iniciar el servicio. El 92% indicó que si conocen el tiempo
estimado de servicio pero solo el 65% mencionó
conocer también el costo.

Algunos usuarios indicaron que les generaba cierta desconfianza que al iniciar el servicio se
les indique un costo aproximado y durante el servicio, este costo pueda incrementar por
nuevas fallas encontradas.

51%
49%
0%
Medio utilizado para el primer
contacto con el concesionario
Call center
Directamente en el
concesionario
Internet



Page 41




40



Ilustración
27
. Gráficas tiempos de respuesta del servicio

Fuente: Autor


7.

Pesos de las dimensiones del
SERVPERF

Dentro de la encuesta realizada a los clientes, se les solicitó indicar cuál de los siguientes
aspectos tenía una mayor ponderación
,

en su opinión,
para la influencia en su satisfacción
del servicio.

A pesar de que todas las dimensiones se consideran importantes en la evaluación de la
calidad del servicio de los concesionarios, el factor que más pesa es la Confiabilidad, seguido
de la

capacidad de respuesta, como se muestra en el siguiente orden:

1)

Dimensión de Confiabilidad

2)

Dimensión de Capacidad de respuesta

3)

Dimensión de elementos tangibles

4)

Dimensión de Seguridad

5)

Dimensión de Empatía


8%
92%
Conoce el tiempo
aproximado de servicio
para su vehículo?
No
Si
35%
65%
Conoce el valor
aproximado del servicio
para su vehículo?
No
Si



Page 80




79


Lam, S. (2004). Customer value, satisfaction, loyalty, and switching costs: an illustration
from a business
-
to
-
business service context. Journal of the

Academy of Marketing. Science.
Pag 293

311.

Lovelock, C.H. (1983). Classifying Services To Gain Strategic Marketing Insights.
Journal Of
Marketing, 47, 9
-
20.

Lozano, Rolando. (2016). Se acelera carrera por derechos de importación de los vehículos.
El Tiem
po, Debes saber. Bogotá: 3.

Mesén, V. (2011). Fidelización de clientes: concepto y perspectiva contable.
Tec
Empresarial. Vol 5 Num 3. Pag. 29
-
35.

Nawaz
,
Noor
-
Ul
-
Ain

&
Usman
,
Ahmad
.
(
2011
)
What Makes Customers Brand Loyal: A Study
on Telecommunication Sector of Pakistan
.
International Journal of Business and Social
Science
.
Vol. 2 No. 14
. Pag 213
-

221

Oliver, R. (1999). Whence Consumer Loyalty?. Journal of Marketing. Pág. 33
-
44

Parasuraman, Parsu. (1985), Co
nceptual Model Of Service Quality And Its Implications For
Future Research. New York: Journal Of Marketing.

Parasuraman, A., V.A. Zeithaml and L. Berry, 1985. A Conceptual Model of Service Quality
and Its Implications for Future Research. The Journal of Ma
rketing, 49(4): 41
-
50

Parasuraman, A., V.A. Zeithaml and L. Berry,1988. SERVQUAL: A multiple
-
Item Scale For
Mueasuring Consumer Perceptions Of Service Quality Journal of Retailing, 64

Portafolio. (2014). Sector automotor con la mira en exportaciones. Por
tafolio.

Quivy, Rayrnond & Carnpenhoudt, Luc. (2005). Manual de Investigación en Ciencias
Sociales. Limusa. México: 1


272.

Ramírez, J., Duque, E. & Rodríguez (2013). Lealtad de marca: antecedentes y perspectivas
de investigación.
Universidad y Empresa
, 24, Pág. 141
-
163

Rauyruen, P. & Miller, K. (2007). Relationship quality as a predictor of B2B customer loyalty.
Journal of Business Research. Sydney. Pág. 21


31

Rosenberg, L., Czepiel, J.A. (1984) Marketing Approach to Customer Retention. Journ
al of
Consumer Marketing, 1 (2).

P
ág.

45

51

Zeithaml, V.A. & Bitner, M.J. (1996). Services Marketing. Mcgraw
-
Hill.

Zeithaml, Valerie; B
itner, Mary Jo (2004).
Marketing
De Servicios. México: Mc Graw Hill.
Segunda Edición.

Zeithaml, Valerie; Bitner, Mary Jo; Gremler. (2009). Marketing De Servicios. México: Mc
Graw Hill. Quinta Edición.






Page 81




80


REFERENCIAS WEB


Asociación Nacional de Concesionarios Colmotores ASONAC. (2015). Obtenido el 6 de
noviembre de 2015 de
http://www.asonac.com.co/asonac/homepage


Asociación Nacional de Empresarios de Colombia ANDI. (2015) Informe del Sector
Automotor. Obtenido el 5 de noviembre de 2015 de
http://www.andi.com.co/cinau


Asopartes. (2015). Informe

venta

de

autopartes. Julio de 2015. Obtenido el 3 de noviembre
de 2015 de
http://www.asopartes.com/estadisticas
-
del
-
sector/finish/54
-
ano
-
2015/762
-
venta
-
de
-
autopartes
-
a
-
julio
-
de
-
2015.html


Cruz, G. (s.f.) Análisis de los factores que afectan
el entorno para la realización de un
proyecto de generación de autopartes en Colombia. Obtenido el 4 de noviembre de 2015
de
http://reposit
ory.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/12537/1/TRABAJO%20DE%20GRAD
O%20Gabriel%20Cruz.pdf



DANE. (2013). Encuesta anual manufacturera. Obtenido el 4 de noviembre de 2015 de
http://www.dane.gov.co/files/investigaciones/boletines/eam/boletineseamAnex_2013.pd
f

Duarte, J. (2015). El Tratado de Libre Comercio entre Colombia y Corea del Sur: reflexiones
en torno a la industria de automóviles y autopartes. Obtenido el 3 de oct
ubre de 2015 de
http://librepensador.uexternado.edu.co/el
-
tratado
-
de
-
libre
-
co
mercio
-
entre
-
colombia
-
y
-
corea
-
del
-
sur
-
reflexiones
-
en
-
torno
-
a
-
la
-
industria
-
de
-
automoviles
-
y
-
autopartes/


Hartman, D. (s.f.) Factores críticos de éxito del sector automotriz. Obtenido el 3 de octubre
de 2015 de
http://www.ehowenespanol.com/factores
-
criticos
-
exito
-
del
-
sector
-
automotriz
-
lista_94206/


Marca Colombia (s.f.). Una industria automotriz en constante crecimiento. Obtenido el 14
de oct
ubre de 2015 de
http://www.colombia.co/inversion/una
-
industria
-
automotriz
-
en
-
constante
-
crecimiento.html



Ministerio de Comercio Industria y Turismo (20
13). Acuerdo de Libre Comercio entre la
República de Colombia y la República de Corea: Perfil de Corea. Obtenido el 3 de octubre
de 2015 de
http://www.tlc.gov.co/publicaciones.php?id=733


Reso
lución 311 de 2001 Departamento Administrativo de Medio Ambiente
. Tomado el 20
de noviembre de 2016 de
http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=4716



Similer Documents